序号 服务内容 服务要求 服务标准 1 物品放行 1、客服人员通知业户到管理处开具放行条,并上报前台值班客服。 2、前台值班客服确认业主身份,指导业户填写《物品放行条》。 3、非业主搬出大件物品须经业主认可后放行。 有《物品放行条》记录,内容完整、清晰,并有当班负责人的签字确认并盖章,且有详细的放行物品的清单(1分) 2 前台客服人员基本要求 1、客服人员对来访人员进行登记。 2、对上门维修人员,定时对讲与业户确认,询问情况,交接班时进行记录交待。 3、客服人员要熟悉小区业户。 1、《值班记录表》记录完整、详尽,且登记率为100% (0.5分) 2、有详细、完善的交接班记录(0.5分) 3、客服管理员3个月内对本责任楼栋业户识别率不低于99%(0.5分) 3 巡视检查 1、客户主管按时查阅值班记录。 2、经理每月不定期对值班记录抽查。 3、经理每周定期对小区进行巡视检查。 4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查。 1、客户主管每周五下午查阅本周的全部的值班记录,并签字确认(0.5分) 2、经理每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。(0.5分) 3、经理每周对小区进行巡视检查1次,做好巡视记录 (0.5分) 4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查不少于1次,做好巡视记录(0.5分) 5、对巡视中遇到的不合格项有纠正措施(1分) 6、对巡视中遇到的不合格事项予以及时处理(1分) 4 办理入伙 1、 确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主到财务交费、发放业主钥匙。 2、安排工程人员陪同业主验楼。 3、跟进遗留项目的整改,并将整改情况通知业主验收。 4、对业主收楼资料进行妥善存档保管。 1、业主资料收集齐全、完整(0.5分) 2、业主验房手续齐全(0.5分) 3、及时准确向业主发放钥匙(0.5分) 4、及时跟进遗留项目整改情况并通知业主重新验收(1分) 5 业主装 修管理 1、 台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装修注意事项等。 2、把装修资料整理成套,交装修审批人员进行审批。 3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。 4、发放施工许可证,办理施工人员出入证。 5、处理业户在装修过程中的各项诉求。 6、装修完毕,安排工程人员对装修单元进行竣工验收。 1、装修申请、审批手续齐全,资料完整(0.5分) 2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各项合理诉求(0.5分) 3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、装修物品进出受控(0.5分) 6 社区文化 1、织社区文化次数不少于5次/年; 2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批和审核; 3、严格按照计划予以实施; 4、每次活动完成后,要有过程的记录和效果的评估; 5、根据评估结果对组织实施情况提出改进意见。 1、每年元月1日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (0.5分) 2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(0.5分) 3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录,存档(1分) 4、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 (1分) 5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施,一旦发生非管理原因的重大事件要予以及时处理(1分)
2021-12-21
  2021-12-21
  2021-12-21
  2021-12-20
  2021-12-20
  2021-12-20
  2021-12-20
  2021-11-29
  2021-11-29
  2021-11-29
  2021-11-29
  2021-11-26
  2021-11-26
  2021-11-26
  2021-11-25
  2021-11-25
  2021-11-25
  2021-11-25
  2021-11-25
  2021-11-25
  2021-10-21
  2021-10-20
  2021-10-13
  2021-03-04
  2021-03-03
  2021-03-03
  2021-02-26
  2021-02-25
  2021-02-24
  2021-02-22
  2021-02-20
  2021-02-19
  2021-02-19
  2021-02-18
  2021-02-18
  2021-01-27
  2021-01-27
  2021-01-27
  2021-01-27
  2021-01-26
  2021-10-21
  2021-10-21
  2021-10-21
  2021-10-20
  2021-06-18
  2021-06-18
  2021-06-18
  2021-06-18
  2021-06-18
  2021-06-18
  2021-06-18
  2021-06-18
  2021-06-18
  2021-06-18
  2021-06-18
  2021-06-18
  2021-06-18
  2021-06-18
  2021-06-18
  2021-06-18
    
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
2021-10-14
  2021-08-19
  2021-08-19
  2021-08-19
  2021-10-14
  2021-08-19
  2021-08-19
  2021-08-19
  2021-08-19
  2021-08-19
  2021-08-19
  2021-10-14
  2021-08-19
  2021-10-14
  2021-08-19
  2021-08-19
  2021-08-19
  2021-08-19
  2021-10-14
  2021-08-19